浙江省江山市中醫(yī)院在第三批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，著力健全“三級(jí)電話回訪”制度，及時(shí)開展回訪，廣泛征詢意見，認(rèn)真加以改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)患良好溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，在醫(yī)患之間架起一座座“連心橋”。
一級(jí)回訪—主管醫(yī)生康復(fù)指導(dǎo)
古人云：上醫(yī)治未病。考慮到很多病人康復(fù)出院后，在用藥、飲食、生活作息、心理調(diào)整等方面都需要良好的康復(fù)指導(dǎo)，如果其中任何一方面致病因素不能根除，就很容易導(dǎo)致舊疾復(fù)發(fā)。為此，該院提出了第一級(jí)電話回訪制度，即主管醫(yī)生在每位患者出院7至14天內(nèi)必須打問候電話，了解患者出院后的恢復(fù)、后續(xù)治療及復(fù)診等情況，并進(jìn)行有針對(duì)性的康復(fù)指導(dǎo)，以預(yù)防病人舊疾復(fù)發(fā)。俗話說“一聲問候三春暖”，該院主治醫(yī)生在給患者打問候電話的同時(shí)，逢年過節(jié)，還通過短信群發(fā)方式為出院病人發(fā)送健康短信，傳授健康保健知識(shí)。活動(dòng)開展以來，該院已回訪出院患者近千名，為患者提供指導(dǎo)性意見4000多條，幫助患者解決實(shí)際問題732個(gè)。
二級(jí)回訪—隨訪中心意見征詢
病人出院后，如果主治醫(yī)生不電話回訪，誰來監(jiān)督？活動(dòng)開展以來，為提高電話回訪質(zhì)量、規(guī)范回訪內(nèi)容，醫(yī)院投資萬元引進(jìn)數(shù)字化“醫(yī)患服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”，成立了專門的“電話隨訪中心”，并抽調(diào)三名業(yè)務(wù)熟練、聲音優(yōu)美的護(hù)士，對(duì)出院14至30天內(nèi)的患者再次電話回訪，征詢意見。
回訪內(nèi)容一是監(jiān)督主治醫(yī)生的回訪情況，二是征求患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等多方面的意見，并將患者的評(píng)價(jià)分為“很滿意”、“滿意”、“不滿意”三個(gè)檔次，據(jù)此對(duì)科室進(jìn)行患者滿意度考核。醫(yī)院對(duì)在隨訪中發(fā)現(xiàn)的情況，每月實(shí)名公布，對(duì)被投訴者除被適當(dāng)罰款外，還將針對(duì)被投訴的問題進(jìn)行專門培訓(xùn)，而被表揚(yáng)者則給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。活動(dòng)開展以來，該院共征詢到意見建議358條，先后開展輸液、打針、禮儀等方面技能培訓(xùn)3次，收到了較好的效果。
三級(jí)回訪—醫(yī)院黨委督導(dǎo)完善
缺乏有效的監(jiān)督，再好的制度也難以真正落到實(shí)處。江山市中醫(yī)院的決策層深諳此理，由院黨委辦公室進(jìn)行的第三級(jí)電話回訪，就是為了督導(dǎo)檢查以上兩級(jí)電話回訪情況，回訪對(duì)象是30%的出院患者。該院黨委辦公室在患者出院１個(gè)月后，對(duì)已經(jīng)過兩級(jí)電話回訪約三分之一的出院患者進(jìn)行抽查，以了解前兩級(jí)回訪的有效性和真實(shí)性，動(dòng)態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與效果，對(duì)主管醫(yī)生未按規(guī)定進(jìn)行電話回訪甚至弄虛作假者，對(duì)不能如實(shí)記錄患者投訴者，對(duì)隨訪中心與臨床科室串通舞弊者，一經(jīng)核實(shí)，醫(yī)院將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以責(zé)任追究，并將處罰情況 |
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