醫院營銷部門工作職責范圍與工作流程
廣州新海醫院 張 英
如果醫院的領導層能夠對開展營銷工作有足夠高的認識，并且能夠在人力物力上給予必要的投入，那么，我們所有的營銷思想和理念才能化為具體的行動。而要想真正落實各項營銷工作，就要成立營銷部門，營銷部門的名稱可以為營銷部、營銷科、營銷中心等。具體名稱的確定要結合醫院的實際，規模大的醫院所賦予的職能就可以多些，規模小的醫院就可以少些，而有些營銷職能也可由其它部門分擔，比如，品牌宣傳可由宣傳科負責、市場調研與競爭環境分析可由信息科負責等。事實上許多醫院為了精簡機構，一般也不會組建一個龐大的營銷部門，而是通過多部門協作來完成整個營銷職能。下面是以二級醫院為例設計的一個營銷部門的工作職責范圍和工作流程。
一、營銷部門工作職責范圍
1、經常深入社區和客戶中了解醫療服務需求情況，了解廣州各大醫院和競爭對手的醫療動態與經營狀況，借助信息部門的統計信息資料，綜合分析醫療市場競爭走勢，在院領導的營銷戰略決策中發揮參謀作用。
2、組織制定醫療服務營銷計劃，制定各項有關醫療服務營銷的規章制度，報請院領導批準后組織實施。
3、定期撰寫醫療市場分析報告，提出改進醫療服務意見，經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為等。
4、建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。
5、從營銷的角度對顧客滿意度和員工滿意度進行分析，有針對性地做好提高與改進工作。
6、以顧客為中心，綜合、優化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實現營銷目的。要與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。
7、抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。
8、通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場，推動和發展健康產業，配合有關科室做好各類體驗以及社區醫療服務等工作。
9、加強與政府衛生行政部門、社保局、醫保中心、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區各單位的關系營銷，爭取有關部門的支持與協助。
10、利用醫院的優勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，做好項目的可行性研究、論證和開發工作，加強對已開展合作項目的溝通與管理。
11、要充分利用數據庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊。
12、做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。
|
|
資源大小：7.03 KB 
